人人都是自媒体

各位商家：
       为了帮助您更好地了解熟悉《商家发货超时管理规则》，顺利开展经营活动。
       该规则已于2019.9.19发布，将在2019.9.26生效执行。
       平台就各位商家普遍关心咨询的问题，做出如下答疑：

1、什么是超时发货？
商家未在承诺给消费者的发货时效内进行操作发货并上传物流单号。

2、什么是承诺给消费者的发货时效？
商家在商品创建时自主设置的发货时效。
注：商家的发货时间，以平台系统内记录的操作发货时间为准。

3、商家可以修改发货时效吗?
商家可随时调整商品的发货时效，但此调整不影响商家对消费者已经做出的承诺。即历史订单，仍需按原有对消费者承诺的发货时效进行发货。

4、订单发货超时，平台会如何处理？
平台将会实时记录违规订单，并视情况根据《商家发货超时管理规则》、《商家违规行为管理规则》处以扣除保证金、商品封禁、店铺整改/清退、降低店铺评级等操作。
4.1订单判定
商家可在[订单--订单违规】中查看

1）判定维度为订单号
系统实时判定发货超时订单，每识别出一个发货超时订单，则会被记录发货超时1次。
2）判定轮检周期为24小时 
为督促商家尽快修正已产生的发货超时订单，平台将订单首次被判定为发货超时后的每24小时定义为一个轮检周期。
如在第一次判定违规的24小时内，商家未及时规范发货，或者未与消费者达成一致做退款处理，平台将每隔24小时判定一次发货超时。
如商家一直未上传正确的物流单号，平台将继续识别判定，判定上限为3次。
温馨提示 ： 为避免消费者投诉和商家损失，请在第一次判定违规的24小时内完成规范发货，否则单笔订单可能会被多次判定。
4.2 违规处理
以下违规处理措施，并不豁免商家的规范发货义务
1）扣除保证金 
商家可在【消息中心】或【资产-商家保证金】查看扣款记录
- 每笔违规订单，扣除保证金50元。
- 违规判定次日，做统一扣款处理。单笔订单扣除保证金不超过2次。 
- 此项违规，店铺单日扣除保证金上限不超过2万元。
2） 商品封禁 
【商品管理-封禁商品】内可查看，点击【查看原因】进行提示
单笔订单发货超时累计3次，则对应商品将会被封禁。
3）店铺整改/清退
店铺首次单日累计违规次数，超过400次，商家需向平台提供整改报告。
店铺第二次单日累计违规次数，超过400次，店铺将予以清退。
4）影响店铺评级
发货超时率是商家评级的负向评价指标，发货超时的判定记录将同步计算在商家评级分值中，影响商家评级分值，进而影响商家在平台的各项权益。

5、历史订单会被处理吗？
根据《商家发货超时处理规则》，在2019年9月26日00:00前产生的订单，按原有规则处理。在此之后产生的订单，将按以新规则处理。

6、特殊情形平台支持报备或申诉吗？
1）以下场景支持报备/申诉
因不可抗力（如水灾、火灾、地震、政府重大会议、重大赛事等）等原因导致无法及时更新物流消息的情形，商家可向平台报备或申诉。经平台评估后予以通过的，将免于因不可抗力导致的订单的违规处理。
2）报备要求及路径：
发送情况说明至ecservice@bytedance.com。
3）申诉路径及要求：
在接到判罚通知5个工作日内，商家若有疑问可将申诉邮件发送至ecservice@bytedance.com。
平台会在5个工作日内进行审核回复，每个判定记录可申诉一次。逾期不申诉，将视商家认可平台判罚。

7、国庆期间，订单不能及时发货怎么办？
建议商家根据国庆期间的库存情况、发货能力，设置好商品的发货时效。订单发货一旦超出商品的发货时效，也是会被系统判罚的。
如有问题，可发送邮件至ecservice@bytedance.com 或点击“在线商服”进行咨询。