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A:平台新增了一个CCR的指标，关于这个指标我还不太清楚包含哪些维度，以及怎么查看CCR指标，能给我讲讲吗？
B:CCR是展示店铺、商品维度的消费者负反馈指标，帮助咱们商家分析负向反馈原因的，具体的一起看看以下内容吧~
一、什么是消费者负反馈（CCR）？
定义：
消费者负反馈（CCR）是衡量商品品质、商家服务和物流服务水平的综合指标，指标覆盖了订单评价、售后、投诉、进线咨询等多渠道的消费者反馈原声，通过识别消费者反馈的负向内容进行综合评估。
 
CCR指标维度：
CCR指标由商品体验、内容体验、服务体验三个维度构成，以下是各维度的问题标签举例：

维度	问题标签示例
商品体验	三无产品、标签不合格/不全、使/食用后不适（包含过敏）、腐烂/发霉/变质、口感问题、商品破损/污染/漏液、功能异常影响使用、做工粗糙/有瑕疵、假货/假品牌/盗版等
内容体验	功效虚假、效果虚假、材质虚假、净重/数量/规格不符、瑕疵不符、成色不符等
服务体验	商品少件漏发、空包裹、恶劣服务、承诺有运费险不兑现、无故拒收退货、恶意修改订单信息、虚假签收、包装/商品破损等

 
 
 
 
CCR计算公式：
有效负向反馈订单数/有效支付订单数*100%（所有指标剔除异常单及异常评价）
 
二、CCR反馈怎么看？
登录抖店后台-【抖店罗盘】-【服务】-【用户负反馈】
 
点击查看店铺、商品维度指标及店铺主要问题
三、CCR指标异常会受到什么处理？
CCR指标异常时，会根据《【危及消费者权益】实施细则》进行处理，如下
相关商品封禁
【积分处理】
情节轻微，每出现一次违规行为，累计违规积分A6分。
情节一般，每出现一次违规行为，累计违规积分B4分。
情节严重，每出现一次违规行为，累计违规积分B8分。
情节特别严重的，每出现一次违规行为，累计违规积分B12分。
【其他处理】
平台有权视具体情况采取包括但不限于公示警告、关闭订单、限制货款提现、扣除违规所得货款、店铺清退、关联店铺/账号处理及平台认为必要的其他处理措施。
 
四、CCR相关QA
00001. 什么样的订单会计为负反馈订单？
如果消费者在订单评价、售后退货退款或投诉等多渠道明确反馈了商品品质、商品宣传、商家服务或物流服务等方面的问题，则该订单会被计为负反馈订单。
00001. 如何提升CCR指标？
建议您根据消费者反馈的具体问题针对性的改善优化，例如：
· 提升商品品质：优化店铺选品逻辑，并从储藏、包装、物流等各环节关注商品品质，保障商品质量。如果消费者集中反馈某款商品存在质量问题，应加强品控，主动整改商品避免引发更多售后问题
· 商品整改举例：例如物流引起的商品破损问题可改善商品包装
· 客观描述商品：宣传、推广商品时应遵循平台商品宣传规范，如实、客观的描述商品，避免进行虚假、不实或引人误解的描述，欺骗、误导消费者。
· 提升店铺服务水平：从售前咨询、发货物流、售后服务等环节关注店铺服务质量，保证客服响应时效和良好的服务态度，从而提升消费者购买体验。