人人都是自媒体

快手小店评价管理规则

第一章 概述

1.1 目的
为维护卖家与买家的合法权益及快手小店经营秩序，特制定本规则。

1.2 适用范围
本规则适用于快手小店非虚拟类商品、服务等评价信息管理。

第二章 定义

2.1 评价：指买家在订单交易完成后，可以对交易的订单进行公正、客观、真实的评价，为其他买家在购物决策和卖家经营决策提供参考；评价包括买家对交易订单中的商品评价、服务评价和卖家的回复内容。

2.2 整体评价：指买家针对订单商品给出的评分、心得两部分内容；

评分有好评（4~5星）、中评（3星）和差评（1～2星）三个等级；

心得是买家根据购物体验、商品描述等填写的内容，通过文字、图片、视频的形式评价。

买家可以在订单完成后15天内进行评价。

2.3 单项评价：指买家针对店铺及商品等服务内容给出的评价。

包括“商品质量、服务态度、物流速度”三个指标，买家可以在订单完成后15天内进行评价。

2.4 恶意评价：指买家使用侮辱性、诽谤性语言或者明显违背事实的内容进行的评价或者其他违反法律规定的评价。

2.5 虚假评价：指通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用规则、干扰或妨害信用记录秩序等不正当方式获取虚假的商品评论的行为。

2.6 店铺动态评分：指快手小店系统结合买家评价数据（计算周期为近90天内），客观地计算出店铺综合服务指标，帮助买家判断出更优质的店铺。同时，店铺动态评分会影响活动提报、服务认证等。

第三章 评价管理及要求

3.1 买家可对15天内购买的商品进行评价，同一商品买家最多可上传5张图片和一段视频。

3.2 评价及回复内容要求

3.2.1 卖家发布的评价内容、晒图和回复中不得出现法律法规、平台规则不允许的内容，包括但不限于：

涉及违反广告法、宪法或其他法律法规要求的内容的。
涉及政治、淫秽色情、暴力、反政府言论、赌博、毒品等内容的。
辱骂或污言秽语。
泄漏他人信息。
非快手小店的其他商品、卖家信息，包括但不仅限于店铺、商品链接、联系信息等。
图片非本产品、图片为截屏或图片不清晰的。
店铺链接、二维码等广告宣传信息内容的。
未经他人同意，涉及使用他人图片并编辑后发布的；
盗用他人图片或未经他人同意使用他人图片并编辑后发布的。
以物质或金钱承诺为条件鼓励、引导买家进行“好评”的营销内容，包括但不限于：全五星返现、好评返现、好评免单、好评返红包、好评返优惠券等。
其他违反法律法规、快手平台社区管理规范或快手小店等相关管理规则的。

3.3 差评回复

对于买家发布含有文字、图片、视频内容的差评，卖家需在24小时内进行文字回复处理。

3.4 恶意评价处理

3.4.1 如果买家存在恶意评价行为的，卖家可以向评价发起投诉（路径：我的小店-评价管理-投诉），快手小店将根据卖家提供的证明材料进行审核，经快手小店判定为恶意评价的，快手小店有权屏蔽或删除该评价。

3.4.2 恶意评价投诉受理范围：
3.4.2.1 评价内容含有黄赌毒暴的违法言论或其它违反法律法规公序良俗信息的言论。
3.4.2.2 买家和卖家沟通过程中，买家主动利用中差评要求卖家提供返现、优惠券等利益以及其他不当利益或对卖家提出不合理的要求。
3.4.2.3 评价内容含有与事实不符的负面评价信息，包括但不限于虚假评价信息、同行竞争者的恶意评价信息等。

3.4.3 恶意评价处理申请条件：
3.4.3.1 卖家仅可针对店铺订单产生的评价申请处理。
3.4.3.2 针对同一个评价内容，卖家仅能发起一次申请，如证据不全或无法证明为恶意评价的，快手小店将驳回该申请，且不支持再次发起申请。

3.5 虚假评价处理

3.5.1 经快手小店判定为虚假交易产生的评价为虚假评价，快手小店有权屏蔽或删除该评价。

3.5.2 快手小店在收到投诉、举报或获取可信的线索、证据的情况下，会对卖家店铺的涉嫌虚假交易的异常交易情况进行排查，判定是否为虚假交易。

3.5.3 快手小店基于大数据技术，从交易账号、商品价格、交易行为、交易资金、发货物流等多个维度对异常的交易数据进行排查，判定是否为虚假交易。

第四章 违规处理

4.1 快手小店会对评价、回复进行不定时的抽查审核，对于涉及第3.2、3.3项的违反平台管理要求的内容，快手小店会进行违规处理，处理方式包括但不限于商品下架、商品删除、关闭购物车功能等市场管理措施。

4.2 卖家举证恶意评价需按照快手小店的要求提供完整、真实、有效的证明材料，包括但不仅限于：聊天记录、图片、链接等。

如卖家提供虚假证明材料的，快手小店会进行违规处理，处理方式包括但不限于商品下架、商品删除、关闭购物车功能、封禁快手账号等违规处理措施。
 

第五章 附则

5.1 快手小店卖家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。

但因国家法律法规规定及快手小店等相关规则的调整变更，本管理规则生效之前的行为在本管理规则生效后属于违法违规行为的，快手小店有权要求商户予以限期变更调整，否则，将按照本管理规则予以处罚。

5.2 快手小店对本规则进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规则修订内容即告生效。

若商户不同意修订后的规则的，可通过快手小店指引申请停止使用快手小店服务。 


5.3 商户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。

本规则尚无规定的，快手有权酌情处理。但快手对商户的处理不免除其应承担的法律责任。商户在快手的任何行为，应同时遵守与快手及其关联公司签订的各项协议。

5.4本规则于2019年6月14日首次发布，于2019年6月21日生效。本次修订于2020年5月21日发布。