抖音生活服务商家违规行为管理规则-人人都是自媒体

第一章概述

1.1 目的及依据

为给抖音生活服务平台内商家及消费者（消费者，是指在平台浏览或购买商品的主体；商家，是指在平台发布商品的主体）营造一个良好的交易环境，保护消费者的合法权益，确保商家更好更规范地在平台开展经营活动，特制定此规则（以下简称“本规则”）。

1.2 适用范围

本规则适用抖音生活服务平台（以下简称“平台”）内所有商家。

1.3 效力级别

本规则是对“规则体系”的有效补充。商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章、平台规则以及与签订的各项协议。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章、平台规则、平台协议等规定的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，有权根据相关法律法规规章、平台规则及与平台签订的各项协议酌情处理。

第二章违规及处罚流程

2.1 违规判定

平台基于大数据主动排查、质量抽检、行政管理部门的通报/通知、司法机关的法律文书、消费者投诉、权利人举报、新闻媒体曝光、及其他合法合规渠道对经营行为进行违规判定。

2.2 行为纠正

平台对商家的违规行为先进行纠正，消除不利影响，包括但不限于封禁相关商品、追回/取消违规所得利益等。违规行为对消费者造成损失的，商家需依据《抖音生活服务平台交易争议处理规则》，对消费者进行合理赔偿。如对平台造成损失，应赔偿因此给平台造成的损失。

同时，商家的违法、违规等情况受到国家相关监管部门的调查、处理。平台有权要求商家向监管机关提供相关资料，责令商家予以整改、执行监管意见等，并保留进一步追究商家法律责任的权利。

2.3 违规处理

平台将对判定后的违规行为进行处理，并通过抖音来客对商家的违规处理结果进行通知。

2.4 申诉处理

商家若不认可该违规处理，可在收到违规处理通知的72小时内发起违规申诉，未在申诉时效内进行申诉处理的，视为商家认可违规处理，具体要求可查看《抖音生活服务违规申诉管理规则》。

第三章处理措施

平台将基于法律法规、协议的约定、消费者和商家提供的证据材料以及平台记录的相关信息等，对商家进行违规管理，并对违规行为进行处理，包括但不限于以下处理措施：

•公示警告：在平台的消息中心、规则中心等页面，对商家的不当行为进行提醒告诫，或对被执行的处理进行公示。

•体验赔付：为保障平台消费体验，商家对消费者的合法权益所遭受的损害进行赔付；

•限制商品权限：对商品权限做出一定期限的限制，包括但不限于限制商品上新、商品下架、商品封禁、限制商品进入商达撮合池、限流降权、限制广告投放等。

•限制商家权限：对店铺功能做出一定期限的限制，包括但不限于限制参与营销活动、限流降权、搜索屏蔽、限制商达撮合、限制广告投放、取消软件服务费保护、取消返还软件服务费、限制货款提现、订单限制、限制团购能力等。

•扣减违规销量和所得货款：扣减商家违规行为产生的销量和货款。

•清退店铺：平台与店铺解除合作。

第四章违规处理细则

4.1 商家违规行为

违规行为	行为特征
营销活动作弊/违规	包括但不限于虚构或隐瞒交易事实进行套取营销资金、违反活动规则，刷单等行为。如组织批量拆单交易套取营销资金；
不正当谋利行为	向平台及其关联公司工作人员及/或其关联人士以任何形式进行行贿及变相行贿；
虚假开店	包括但不限于： 1、虚构线下门店/信息或使用虚假证照开设线上门店的； 2、线下门店真实存在，但未经商户授权开设抖音线上门店的；
商户欺诈	违背承诺，服务内容与用户购买的内容不一致；用户付款后，商户未提供服务且不退还款项的；
虚假交易	商户主动或协同通过各种方式虚构或隐瞒交易事实等不正当方式获取虚假的交易量、店铺评价、信用等不当利益，损害用户权益的行为；
未提交、未公开或未更新经营所需的身份资料	商户未提交、未公开按照国家法律法规、行政规章等要求所需的资质、信息和材料；或如商户身份资质、信息和材料等有更新的，商户应在平台上自行修改或向平台申请更新；
未及时更新在平台上的店铺状态信息	商户未及时更新在平台上的店铺状态信息（如:店铺实际已中止或终止营业，其线上店铺依然是有商品在线）；
不当使用他人权利	包括但不限于： 1、商户店铺不当使用他人商标权、著作权、肖像权、专利权等权利的； 2、商户发布或使用的信息造成用户混淆、误认或造成不正当竞争的情形； 3、恶意诋毁其他商户的行为；
信息发布违规	所发布的文字信息、图片、视频违反了《抖音生活服务商品发布规范》、《抖音生活服务商品价格发布规范》；
违反法律规定的行为	违反国家法律法规的行为；
危及消费者权益	商家的商品、服务或交易方式出现大量导致消费者权益受损的情况，包括但不限于以下行为： 1、订单未按约定提供服务； 2、商品出现聚集性的纠纷投诉； 3、商家相关行为已产生或有可能产生负面舆情； 4、关联主体发生过危及消费者权益的行为； 5、投诉率、差评率、商责退单率、消费者负向反馈（CCR）指标异常导致侵害消费者权益的行为； 6、其他可能危及消费者权益的行为。

4.2 商家达人撮合违规行为

违规场景	违规行为
交易违约	1. 商家未按与达人合作约定支付达人佣金； 2. 商家未按与达人合作约定提供探店商品SKU信息，探店商品SKU信息包括但不限于套餐内容，优惠力度、商品价格、使用时间等； 3. 合作期内商家单方面修改合作约定的商品SKU，商品库存等信息，商品SKU信息包括但不限于套餐内容，优惠力度、商品价格、使用时间等； 4. 商家未按约定对达人探店视频进行资源投放，包括但不限于购买dou+等； 5. 商家要求达人发布违反《抖音生活服务创作者管理总则》要求的内容； 6. 商家要求达人配合商家进行虚假交易、虚假评价等违规行为； 7. 其它商家违规行为，包括但不限于商家飞单、商家发布违规商品/服务、商家差评率、投诉率或商责退单率指标等指标过低导致商品下架等；
探店违规	1. 商家未按约定向达人提供免费餐食； 2. 达人到店后，商家无故取消合作，并拒绝支付已承诺达人因探店行为产生的交通费；
时效违规	1. 双方对探店时间确定后，商家以当前没有时间接待为由更改达人探店时间； 2. 达人按约定时间提交视频样片后，商家未在规定的时间内审核；
行为违规	包括但不限于商家恶意辱骂、恐吓达人，影响达人正常生活；
涉及侵权	商家在与达人合作期外未取得达人许可翻拍达人视频并在平台发布；

第五章附则

5.1 本规则于2022年7月11日公开征求意见并公示，自2022年7月18日起生效执行。

5.2 平台有权对本规则进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规则修订内容即告生效。若商家不同意修订后的规则的，可通过平台指引申请停止使用平台服务。

5.3 平台商家的相关行为，发生在本规则生效之日或修订之日以前的适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的适用本规则。